Qué cambió con la Ley 32495
La Ley 32495, publicada el 11 de noviembre de 2025, modificó los artículos 150 y 151 del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Antes, el libro de reclamaciones era cosa de «establecimientos comerciales». Ahora también lo es de «toda plataforma digital de comercio electrónico».
Y agregó una obligación concreta: el enlace al libro tiene que estar a la vista, de forma permanente y fácil de encontrar. No basta con tenerlo escondido en una página de contacto.
En julio de 2026 la PCM publicó un proyecto para adaptar el reglamento a la ley (Resolución 244-2026-PCM). Según ese proyecto, el enlace va en la página de inicio o en la interfaz principal, sin pedir registro, inicio de sesión ni compra previa, y también aplica a redes sociales donde se publican ofertas, se aceptan pedidos o se procesan pagos. Es un proyecto: revisa si ya salió la versión final antes de dar algo por cerrado.
¿Y si mi web solo muestra servicios?
Es la pregunta más común y la más justa. Una web que no vende en línea no parece «comercio electrónico».
El problema es que Indecopi no lo ha leído así. En su criterio, un portal que promociona productos o servicios y fomenta relaciones de consumo ya está obligado, aunque la compra se cierre por otro lado. El caso más conocido es el de Yape: Indecopi sancionó al BCP por no tener libro virtual en la web de Yape.
La respuesta práctica: si tu web muestra precios, describe servicios o tiene un botón para contratar o escribir, asume que sí. Cuesta poco tenerlo y bastante explicar por qué no lo tenías.
Qué debe tener un libro de reclamaciones virtual
Indecopi lista los requisitos mínimos de cada hoja de reclamación:
- Un número o código único por cada hoja.
- Tus datos como proveedor: nombre o razón social, RUC y dirección.
- La fecha del reclamo o la queja.
- Los datos del consumidor: nombre, documento, domicilio, teléfono y correo. Si es menor de edad, los de su padre, madre o representante.
- El bien o servicio y el monto reclamado.
- La diferencia entre reclamo y queja. Reclamo es disconformidad con el producto o servicio. Queja es malestar con la atención.
- El detalle y el pedido concreto del consumidor.
- Un espacio para tu respuesta y las acciones que tomaste.
Además, el virtual tiene que estar en el mismo medio donde ofreces lo que vendes, y debe permitir imprimir o enviar una copia al correo del consumidor. Y necesitas un libro físico de respaldo para cuando el virtual no funcione.
El plazo: 15 días hábiles, sin prórroga
Desde el Decreto Supremo 101-2022-PCM, cada reclamo o queja se responde en un máximo de 15 días hábiles. No hay ampliación por complejidad: si necesitas más tiempo para resolver, respondes dentro del plazo con tu decisión y los pasos que siguen.
Las hojas y las respuestas se conservan al menos dos años. Es lo que te permite probar que respondiste a tiempo si el consumidor acude a Indecopi.
Cómo lo implementé en mi propio sitio
Mi libro de reclamaciones es un formulario con los campos de la lista y un enlace en el pie de todas las páginas, en español y en inglés. Al enviar, el consumidor recibe en su correo una copia con su código y la fecha límite de respuesta, y a mí me llega la misma copia.
No usa una plataforma aparte ni cobra por mes. Corre sobre lo mismo que ya usa el formulario de contacto. La fecha límite que muestra cuenta solo días hábiles de lunes a viernes, así que nunca promete más tiempo del que hay: los feriados juegan a tu favor, no en contra.
Los errores que más se repiten
- El enlace solo está en la página de contacto. La norma pide que sea visible y permanente, no que exista en algún lugar.
- El formulario no llega a nadie. Es el mismo problema del formulario que dejó de enviar, con una diferencia: aquí el plazo corre igual aunque tú no te enteres.
- No se envía copia al consumidor. Sin copia, no hay constancia de que el reclamo existió.
- Pide crear una cuenta. El proyecto de reglamento lo prohíbe expresamente.
- Falta tu RUC o tu dirección. Son campos obligatorios, no opcionales.
Cómo probar el tuyo en cinco minutos
- Abre tu web desde el celular. Cuenta cuántos toques te toma llegar al libro desde la portada.
- Llena un reclamo de prueba con tu propio correo.
- Revisa que te llegue la copia, con código, fecha y tus datos de proveedor.
- Revisa que la copia también llegue al correo donde la vas a atender.
Si las cuatro salen bien, ya está. Si falla una, arréglala antes que cualquier otra cosa de la web: es la única página que tiene un plazo legal corriendo.